Quanta qualidade !!! Quanto custa ?

Vc já deve ter passado por momentos semelhantes quando encontra à sua disposição um produto ou serviço repleto de qualidade, coisa que ninguém recusa, mas de certa forma desnivelada com as suas expectativas de gasto. Ou seja “inadequado ao consumo” que no dito popular é muita areia para o seu caminhãozinho.

Inúmeras vezes já me senti constrangido por entrar em uma loja ou restaurante e verificar que ali se paga o luxo. Não são todas as vezes que a conta bancária está disposta a custear as pequenas indulgências, e um cliente potencial para um produto ou serviço acaba se afastando por excedente de qualidade. Viram que não é só mal serviço que faz as empresas perderem negócios ou clientes ?

Um conceito que me faz refletir muito nas minhas decisões profissionais é o de equilíbrio na oferta. E este é o ponto central deste espaço.

O marketing nos ensinou que devemos posicionar nossas ofertas, através dos produtos ou serviços, para cada publico alvo, criando uma identidade e uma certa cumplicidade entre cliente e produto. Depois que a decisão sai do Departamento de Marketing e fica apenas nas reuniões de apresentação de resultados, é quase certo que o financeiro e os acionistas peçam mais faturamento, mais share de mercado, mais ... Então começa o sofrimento na área comercial para conseguir crescer mais do que o nicho permite.

Quem estiver lendo Marketing 3.0 vai verificar que o Prof. Kotler comenta muito sobre a cocriação, processo onde os clientes participam e desenham os produtos ou serviços. Bom isto também não é muita novidade, afinal a FIAT já fez uso desta alternativa desde 1993 numa campanha de vendas do Uno, na época ainda carro popular, portanto voltado para consumidores com limitações de gasto e onde o comprador encomendava seu carro com pintura metálica, ar condicionado, comandos elétricos de vidros, etc. E não escolhia um carro da prateleira, já finalizado. Encomendava e esperava chegar aquele carro montado por ele. Foi o líder de vendas naquele ano.

Lições da FIAT:

• O comprador tem pouco dinheiro e o carro podia ser adquirido por algo em torno de R$ 6.000,00. Viabilizou a dimensão de ORÇAMENTO (R$).
• A FIAT viabilizando um carro para a base da pirâmide social, também viabilizava a sua escala de produção, praticamente zerando seus custos fixos, e possibilitando a oferta de carro barato e com margem de lucratividade para os acionistas.Viabilizou a dimensão de PRODUÇÃO (P).
• Provalvelmente aquele seria o primeiro carro de um filho, mesmo que de uma família com mais possibilidade financeiras, então o carro básico deveria permitir a incorporação de alguns elementos de conforto como ar condicionado e comandos elétricos. Viabilizou a dimensão de QUALIDADE (Q).
• A FIAT assumiu para si a montagem do Uno pelado, ou seja sem nada, ou seja uma estrutura básica capaz de receber todas as demais combinações colocadas à disposição do consumidor. Viabilizou a dimensão de PRODUÇÃO (P).
• Permitiu que o cliente definisse o que era considerado qualidade possível, ou seja quanto de “luxo” eu quero ou posso pagar, e desta forma tornar o produto adequado ao cliente. Viabilizou a dimensão de QUALIDADE (Q).
• Com preços baixos e uma oferta tentadora, se viu diante de grande demanda, o que lhe permitiu operar com encomendas e pagamento adiantado de parte do carro. O que mais um investidor deseja na vida ? Demanda certa e com inadimplencia reduzida. Viabilizou a dimensão de ORÇAMENTO (R$), desta vez para o acionista.

Principal lição, a FIAT deixou o cliente cocriar seu produto, estabelecendo o equilíbrio entre as dimensões de Orçamento, Produção e Qualidade de uma maneira muito inteligente.